У меня в рабочей почте новое письмо. Уже третье за сегодня с темой вроде "ПОМОГИТЕ" (предыдущие были "СПАСИТЕ" и "Помогите спасти жизнь ребенка!"). В копии – адреса еще 20 фондов Украины из разных регионов. Я даже знаю, откуда взят этот список адресов. В теле письма – ни "здравствуйте", ни "с уважением, такой-то". Только прикрепленный архив под названием "документы". Внутри – выписка, отсканированная вверх ногами, размытая фотография и док файл с названием "обращение". В "обращении" – много капслока, жирного и красного шрифта про то, какой это ужас – рак крови. И как это дорого. И нужно очень_многа_денег. И тогда мы обязательно спасем. Карточка Приватбанка – такая-то.
Иду писать ответ. "Добрый день, …" – запинаюсь – имени человека, приславшего мне письмо, нигде нет. "…из какой Вы области? На что именно нужны деньги? Ознакомьтесь, пожалуйста, с правилами, по которым работает наш фонд. Всего доброго". И выясняется, что деньги собираются не на конкретные нужды, а "под диагноз" – "вы что, лечить рак крови – это так дорого!", а еще ребенок не из нашей области, а значит, помочь мы не можем. И 90% других фондов, которые стояли в копии – тоже не могут, ибо региональные. И - да, мне жаль ребенка, который заболел раком, но еще больше мне жаль времени. Своего, времени коллег и времени друзей семьи ребенка, потраченного на заведомо бессмысленную переписку. Так и родилась идея этой статьи – в надежде, что коммуникацию можно сделать более эффективной, следуя простым правилам:
КОГДА НАЧИНАТЬ ПИСАТЬ?
1. Обращайтесь в фонды на том этапе, когда собрана внятная информация и понятна конкретная цель сбора.
Нередко обеспокоенные друзья, родственники, соседи, узнав о том, что у ближнего беда, начинают писать в фонды в стиле "у моего соседа ребенок заболел раком, деталей не знаю, что им нужно, не знаю, но ищу помощи для них, ведь им понадобится!". Такие обращения бессмысленны, так как без документов и четкой цели сбора ни один честный фонд сбор открыть не сможет и даже сказать, возьмется или нет – тоже не сможет. При этом, делая подобные рассылки, Вы рискуете попасть в спам и на этапе, когда помощь действительно понадобится, помочь уже не сможете.
2. Прежде, чем обращаться в благотворительный фонд, исчерпайте возможность получить необходимое от государства.
Во многих случаях лекарства, оборудование, оплату лечения действительно возможно получить за счет государственного или местного бюджета. Будьте готовы к тому, что фонд может запросить у Вас письменное подтверждение отказа от гос.органов или хотя бы копию обращения к ним.
3. Публичный сбор денег – подразумевает… публичность.
Принимая Ваше обращение в работу, работник фонда, скорее всего, спросит, согласны ли Вы на публикацию вашей истории и просьбы в СМИ, съемку видеосюжетов и т.д. Либо согласие на участие СМИ Вам предложат подписать в базовом пакете документов. Прежде, чем обращаться в фонды, примите для себя решение о готовности к публичности. Особенно – если речь идет о сборе средств для помощи подросткам. Очень часто подростки против публичности. А без этого денег не соберешь. Но и поступать против воли подростка не только неэтично, но и жестоко и может привести к разным негативным последствиям. Обсуите с болеющим человеком ситуацию, найдите аргументы и примите совместное решение. Только после этого подавайте документы в фонды.
4. Координируйте свои действия с другими помощниками.
От того, что на адрес фонда придет 4 письма по одному и тому же человеку от разных волонтеров и родственников, шанс попасть в подопечные фонда не увеличится. А время (в том числе – для поиска денег для этого человека) – потратится зря на рассмотрение дублей обращения. Поэтому, делая рассылки по фондам, убедитесь, что в эти фонды еще не обращались с данным случаем другие волонтеры. Также убедитесь, что на сайте данного фонда еще не опубликована просьба, которую Вы сейчас хотите послать.
КАК ОБРАЩАТЬСЯ?
5. Просить о помощи всегда лучше всего письменно.
Вы можете позвонить в фонд по контактным телефонам, но так можно получить только общие ответы на краткие вопросы (кстати, их же почти наверняка Вы можете найти и на сайте фонда).
Во-первых, для рассмотрения Вашей просьбы работнику фонда все равно нужно увидеть документы. Во-вторых, обращение только по телефону рискует затеряться (забудется в потоке других звонков, потеряется листочек с записью Вашей истории, не сохранится Ваш номер для обратной связи и проч., проч.) Даже если Вы договорились о чем-то по телефону – продублируйте обращение на мейл того работника фонда, с которым Вы разговаривали по телефону (если он не указал Вам другой). При отправке мейла соблюдайте указанные ниже правила.
6. Если Вас попросили перезвонить в другое время, отправить смс-ку с напоминанием и т.д. – не стесняйтесь и сделайте это.
Работнику фонда приходится ежедневно решать десятки разных вопросов, не всегда можно отвлечься для разговора с Вами прямо сейчас и часто невозможно удержать в голове все. Не воспринимайте просьбу перезвонить позже или связаться другим способом как «от ворот поворот».
 КУДА ПИСАТЬ?
7. Пишите в фонды, которые специализируются на Вашей проблеме или наоборот не имеют узкоспециализированных ограничений.
"Детский" фонд не может помочь взрослому человеку, даже если вы напишете очень красивое письмо. И фонд, специализирующийся на помощи детям сиротам, не оплатит ТКМ в Израиле. Прежде, чем отправлять письмо, проверьте, попадаете ли Вы в категорию тех, кому фонд помогает. Если нет – не тратьте ни свое время, ни время работников фонда.
Часто встречаются сообщения вроде "мы обратились в 100 фондов, ни один не взялся помогать". При этом 90% этих фондов и не могли взяться, ибо работают с другими категориями просьб либо по другим правилам.
8. Пишите на "профильный" адрес.
Очень частая ошибка, когда обращения отправляют на электронный адрес директора или президента фонда, "ну чтоб наверняка". В реальности же «наверняка» Вы получите только шанс потеряться в потоке директорской почты. На сайтах реально работающих фондов указывается электронный адрес для обращений или адрес координатора соответствующей программы помощи – пишите именно туда, и это значительно ускорит рассмотрение Вашей просьбы. Кроме того, обратившись не к тому человеку, Вы можете получить отказ просто потому, что он не в курсе, что необходимую Вам помощь действительно может предоставить программа его фонда. Чаще всего сотрудники не знают подробностей работы не своих программ/проектов.
9. Не шлите просьбы о помощи работникам фонда в личные сообщения в соцсетях.
Помните, что соцсети – личное пространство человека, работника фонда в том числе, и френдить Вас для того, чтоб вести с Вами переписку через соцсети, это а) вторжение в личную жизнь работника фонда, б) нарушение преемственности и риск быть затерянным, если работник потеряет доступ к аккаунту или просто уволится из фонда.
10. Не пишите обращения, адресованные фонду, в комментария к размещенным в интернете статьям о фонде. Работники фонда не получают уведомления о таких комментариях на чужих сайтах и почти наверняка не отслеживают их.
КАК ОФОРМИТЬ ПИСЬМО?
11. Ознакомьтесь с правилами подачи заявки в фонд, в который Вы пишете.
Требования к оформлению письма, стартовому пакету документов и т. д. у разных фондов разные. Вам кажется, что Вы сэкономите время, если «одним кликом» отправите во все фонды одно и то же письмо с одними и теми же документами, но в реальности это оборачивается лишней тратой времени и сил с обеих сторон. Не говоря уже о том, что Ваша просьба рискует быть отклоненной автоматически как не имеющая полных данных.
12. Пишите информативные темы письма.
У нас в почте СОТНИ писем с темой "Помогите". Легко ли найти нужное письмо среди этих сотен? В благотворительный фонд в принципе в 90% случаев обращаются, чтоб им помогли. Такое заглавие – бессмыслица. При первичном обращении в фонд пишите в теме письма Фамилию_Имя_диагноз, далее - о чем письмо (напр., "Иванов_Иван, ДЦП - документы", "Иванов_Иван, новости лечения" и т. п.). Это значительно упрощает работу с Вашими обращениями и снижает вероятность быть потерянным в потоке писем.
13. Будьте вежливы.
Поздороваться, представиться (как Вас зовут, кем Вы приходитесь человеку, для которого просите помощи) попрощаться – это ведь не сложно, а коммуникация сразу становится качественней и приятнее. Например, понимая, что письмо без справки, конкретики и т. д. пишет обеспокоенная односельчанка мамы ребенка, которому позавчера поставили диагноз "рак", работник фонда гораздо охотнее начнет объяснять ей, как, куда и каким образом правильнее обратиться, чем в ответ на письмо, по которому даже пол автора нельзя понять, не говоря уже об имени и статусе).
14. Не копируйте фонду текст из группы Vkontakte.
В 99,9% случаев он не содержит и трети информации, необходимой работнику фонда для принятия решения по Вашей просьбе.
15. Пишите суть в теле письма.
Не "спасите, умирает, срочно, на завтра нужно много денег", а суть и конкретику. Имя-Фамилия человека, которому нужна помощь. Возраст. Диагноз. Необходимая помощь (не только сумма, а и вид помощи: "лекарства (список) на такой-то этап лечения/операцию, которая запланирована на тогда-то", "имплант/оборудование/расходные материалы для того-то и того-то, сроки такие-то"). Да, возможно, Вы все это написали в прикрепленном док-файле. Но, если Вы ошиблись и Ваш случай не попадает в категории, с которыми работает фонд, работнику фонда для ответа Вам достаточно этой минимальной информации и нет необходимости скачивать, распаковывать и читать весь архив.
16. Не надо крика и истерик в оформлении письма.
Не пишите текст (да и тему письма тоже) КАПСЛОКОМ – это читается как крик. Не мудрите с выделением (цветом, жирностью, подчеркиванием). Не нужно привлекать внимание к слову "рак", суммам и т. д. – работник фонда и так, читая текст, обращает внимание именно на это. Но читать текст, пестрящий разноцветными и разноразмерными шрифтами – тяжело.
17. Пишите с одного и того же электронного адреса. НЕ пишите письма на электронку напрямую из Vkontakte.
Крайне неудобно вести переписку, когда информация по одному и тому же человеку приходит с разных электронных адресов или, Боже упаси, напрямую со страниц VKontakte. На письмо, которое пришло на мейл непосредственно с сайта VKontakte, технически невозможно ответить.
18. Не забывайте оставлять контакты для обратной связи.
Чем больше контактов – тем лучше. Не в смысле 10 номеров телефона, а - телефон мобильный, телефон городской, электронную почту, скайп, ICQ (или другие месседжеры, которыми пользуетесь) и т. д. У каждого фонда, да и у работников одного фонда – свой предпочитаемый способ коммуникации. Возможность связаться с Вами разными способами может значительно ускорить процесс.
КАК ПОДАВАТЬ ДОКУМЕНТЫ?
19. Не пишите «при необходимости предоставлю документы».
Необходимость – вот она, прямо сейчас. Без документов ответа не будет. Предоставляйте сразу (согласно требованиям этого конкретного фонда).
20. Также не пишите «Документы посмотрите на форуме таком-то».
Работник фонда либо вообще не пойдет искать документы на форуме и Ваше обращение рискует остаться без ответа, либо пойдет и потеряет много времени на поиск. Времени, которое мог бы потратить более эффективно.
21. Принцип «чем больше, тем лучше» – ошибочен.
Еще раз посмотрите правила подачи просьбы этого конкретного фонда. Присылайте только те документы, которые там перечислены. Если просят отправить только медицинские документы, не нужно прикладывать копии паспортов и социальных справок. Лишние документы отбирают время впустую и затрудняют работу.
22. Присылайте читабельные документы.
НЕ сканированные вверх ногами. НЕ сфотографированные мобильником в темноте. НЕ ужатые до 400 пикселей. НЕ с клеймом группы Vkontakte, из-за которого не читается половина текста. НЕ двадцатый ксерокс, на котором все серо-черное.
Фонды запрашивают документы не для того, чтобы поставить галочку "есть", их работники действительно читают, что написано в документах, сверяют с информацией, которую дает обратившийся за помощью и т. д. Если Ваши документы невозможно прочитать – Ваше письмо отправлено впустую.
23. Присылайте информативные документы.
Разбираясь в поступившей просьбе, работник фонда действительно читает документы. Иногда даже обращается за консультациями к специалистам (например, к профильным врачам). Поэтому справки, в которой написан только диагноз – недостаточно. Присылайте эпикризы, полные выписки, заключения МРТ (если их было несколько – 2-3 последних для понимания динамики). Учтите, что документы должны быть свежими. Если Вы обращаетесь за помощью сегодня, документы годичной давности не будут приняты.
24. Объемную информацию (снимки, видео) – загружайте на файлообменник и давайте ссылку
Если у Вас есть снимки КТ / МРТ, записанные на диск – сохраните их, например, на сайте ex.ua и дайте в письме ссылку.
25. Давайте документам в приложении осмысленные названия.
Не "выписка 1", "выписка 2" или, еще лучше, "Scan_1", "Scan_2", а "выписка_дата_1стр", "выписка_дата_2стр", «заключение_МРТ_дата». Прикрепляете фото человека – укажите хотя бы месяц-год съемки. Многостраничные выписки лучше сканировать в один многостраничный pdf-файл.
При бессмысленных названиях приходится по нескольку раз просматривать десяток файлов, чтобы найти нужный, а фотографии поди разбери к какому периоду жизни относятся.
КАК ПИСАТЬ?
26. Не путайте благотворительный фонд со спонсором.
Когда вы пишете бизнесмену с просьбой помочь – ваше письмо должно "зацепить", вызвать желание помочь. Когда вы пишете в фонд – вы пишите профессионалам, у которых (пусть я покажусь циничной) иммунитет к трагичности призывов "спасти жизнь", "поднять на ноги", "подарить полноценную жизнь" и т. п. И «цепляет» работника фонда не трогательная история и страшные фотографии "до / после", а внимание к правилам данного фонда и четкость изложения сути проблемы. Из письма должно быть понятно, какая помощь, в каком объеме и почему нужна конкретному человеку.
Да, дальше, для размещения информации в сети, понадобится трогательная история. Но для принятия решения о начале работы нужны факты, ответы на вопросы: что, где, когда, сколько, зачем, почему?
К слову – большинство жертвователей тоже хотят видеть конкретные цифры и призывы "помочь на операцию" без пояснений, какая операция, с какой целью и из чего состоит стоимость, вероятнее всего, проигнорируют.
27. Не лукавьте, не манипулируйте.
Это касается, конечно, общения не только с благотворительными фондами.
Положа руку на сердце – даже в переписку вступать не хочется, когда в обращении в фонд пишут про то, что «лимфобластный лейкоз у пятилетнего ребенка не лечится в Украине» (ложь), и «если наш фонд откажет в выделении 200 000 долларов на химиотерапию в Израиле, ребенок умрет» (манипуляция и ложь).
Работа в фонде во-многом состоит в том, чтобы знать, какие болезни где лечатся, сколько стоит то или иное лечение, какие методы лечения помогают, а какие – больше вредят, при каких ситуациях есть шанс облегчения, а когда дорогущее "лечение" – лишь циничная выкачка денег.
Пытаясь лукавить таким образом, Вы не добьетесь позитивного решения по Вашему вопросу, а вот славу "сомнительного" просителя приобретете.
28. Не пытайтесь скрывать факты обращения в другие фонды и полученной от них помощи.
Реально работающих благотворительных фондов не так много, их работники чаще всего знакомы между собой и делятся информацией. По некоторым заболеванием "тусовка" настолько тесная, что работник украинского фонда в течение суток узнает о том, что его подопечный обратился за помощью в американский фонд, и наоборот.
Сам факт того, что Вы обращаетесь по всем возможным адресам – положителен. Но и информирование обо всем объеме получаемом Вами в результате помощи – Ваше обязательство.
Некоторые скрывают факт помощи со стороны другого фонда, пытаясь таким образом получить помощь в двойном, а то и тройном размере. Однако в современном информационном мире это редко когда получается, зато при выявлении сего факта моментально портятся отношения со всеми фондами сразу.
29. Не завышайте потребности.
Установка "проси больше – получишь, сколько надо" во взаимоотношениях с фондами играет против Вас. Когда Вы называете завышенные цены на что угодно (стоимость лекарств, оборудования, обследований, лечения, жизни за границей) в 90% случаев работники фонда сразу замечают это. И Вы автоматически попадаете в категорию неблагонадежных просителей, которые либо сознательно врут, либо не заботятся об экономии благотворительных денег. Это значит, что в худшем случае помогать Вам просто откажутся, в лучшем – будут проверять каждое слово, каждый чек и т. д., что очень тормозит процесс оказания помощи Вам же.
30. Покажите личность.
Абсолютное большинство писем, которые приходят в фонды, выглядят как под копирку "он – хороший, добрый, веселый…, заболел…, страшный диагноз…, с Вашей помощью он обязательно выздоровеет". В них нет личности человека, для которого просят помощи. В них чаще всего много медицины, ужасов лечения, но очень мало о самом человека. А "добрый, хороший, позитивный" – характеристики, которые, по мнению людей, увеличивают шанс получить помощь, поэтому приписываются всем. И "обязательно выздоровеет" – это тоже для того, чтоб взялись помогать. Но на самом деле помогают не тем, кто хороший, и не тем, у кого шансы выше. Люди откликаются на те просьбы, за которыми виден живой человек, индивидуальность. Для того, чтоб отличаться от других, не нужно быть победителем конкурсов, героем-спасателем и т. д. Достаточно рассказать характеризующую конкретно этого человека историю из жизни. О том, как ребенок играет в рыцарей и защищает маму-принцессу, как взрослый дядька плакал, взяв на руки новорожденную дочку... Яркость истории – не в перечислении позитивных прилагательных (добрый, честный, позитивный и т. д.), а в яркости картинки, которая рисуется в умах людей, читающих историю. Люди помогают не диагнозам, люди помогают людям, личностям.
И да, вполне возможно, работники фонда будут писать текст самостоятельно, но когда видно, что есть из чего лепить текст – берешься за помощь гораздо оперативнее, охотнее и с большим энтузиазмом, чем когда видишь очередного "близнеца" про «добрый, хороший, позитивный».
ЧЕГО ЖДАТЬ В ОТВЕТ?
31. Не всё и не сразу.
Если ответ от фонда не пришел через 30 минут после вашего письма – это нормально. И даже если в течение суток не пришел – тоже нормально. И телефон, не отвечающий в выходной день или в 8 часов вечера – тоже естественное явление. Вообще, у каждого фонда свое рабочее время. И у каждого работника - тоже. Например, работники нашего фонда все как на подбор совы и многое делают ночью, поэтому и письма от нас приходят в 2 часа ночи. А вот телефон чаще всего до 12 дня просто выключен. Но все же, не стоит паниковать и слать повторные письма, если ответа нет в выходные, ночью или в течение нескольких дней-недели после вашего письма. На рассмотрение документов и анализ ситуации требуется время. Быстро можно дать только отказ. И то не всегда.
Кроме того, работники фондов тоже иногда болеют сами, сидят на больничных с маленькими детьми или тяжело заболевшими стариками, воспитывают своих детей и вообще имеют жизнь помимо работы в фонде.
Да, если Вы не дозвонились, имея «горящий» вопрос – попробуйте написать смс. Кратко: фамилия, имя, суть вопроса и в чем срочность ответа (если Вы обращаетесь впервые, укажите также диагноз). Бывает, что у работника фонда такой поток звонков, что просто не успеваешь ответить каждому. Или работник на мероприятии, где не может поднять трубку. Потом, глядя на длинный список пропущенных входящих звонков, нужно сориентироваться, в каком порядке перезванивать. Ваше смс может помочь.
32. Если в ответ на Ваше обращение работник фонда задает Вам вопросы – отвечайте, максимально четко и полно.
Даже если Вам кажется, что вопросы лишние, незначительные «и не о том». Помните, быстро и без вопросов можно только отказать. Вступая с Вами в диалог, задавая вопросы, работник фонда ищет, каким образом организовать помощь для Вас наиболее эффективно.
33. Не принимайте в штыки, если Вам предлагают альтернативное решение Вашей проблемы.
Работники фондов сталкиваются с сотнями различных случаев в своей работе и наблюдают за работой коллег. Опыт множества случаев дает широкий обзор возможностей помощи и позволяет делать выводы об эффективности тех или иных способов решения проблемы.
34. Расскажите о человеке, который нуждается в помощи, и его проблемах как можно больше фактов.
Чем больше фактов Вы дадите – тем больше вероятность, что и помощи получите больше. Возможно, Вам откажут в том, что Вы просите, но помогут в решении другой проблемы. Возможно - сделают и то, и другое. Совпадения запросов и предложений помощи бывают самые невероятные! Однако для того, чтобы предложить Вам определенную помощь, работнику фонда нужно знать, что именно Вам это нужно.
35. Не переоценивайте силы фондов.
На данный момент ситуация в СНГ такова, что практически нет фондов, которые могут взять и выделить большую сумму денег. Большинство фондов работают по схеме: размещение информации на сайте/в СМИ - сбор пожертвований - оплата. Поэтому, если Вам нужно "прямо сейчас и много", то, к сожалению, фонды в этом помочь Вам не могут.
Это не значит, что вообще не нужно обращаться в фонды. Просто нужно понимать, что, даже получив поддержку фонда, "сейчас и много" Вы вряд ли получите, поэтому не останавливайтесь в самостоятельных поисках.
36. Если фонд взялся помочь Вам в одной проблеме, это не значит, что он будет помогать Вам во всех проблемах и пожизненно.
Лучше сразу уточнить, на какой объем помощи Вы можете рассчитывать, можете ли обращаться повторно и если да – с какими проблемами.
37. Фонд может отказать Вам.
Фонд не обязан оказывать помощь каждому обратившемуся. Также внешняя схожесть случаев не означает, что по ним будет одинаковый ответ.
Фонд несет моральную и юридическую ответственность перед жертвователями за то, что их помощь будет использована только на проверенные просьбы и с максимальным КПД. Также фонды несут ответственность перед проверяющими органами за каждую потраченную гривну, для этого нужны тонны бумаг, расписок, справок, накладных, чеков и т. д. Поэтому фонд не может просто выдать деньги на руки. Требуется сложный документооборот, прямые счета клиник или поставщиков и т. д. и т. п. Это может казаться бюрократией, бумажной волокитой и т. п., но без соблюдения этих процедур и Вы, и фонд будете обязаны уплатить немалый налог государству.
38. Если фонд отвечает Вам, что не может оказать помощь прямо сейчас, но может поставить Вашу просьбу в очередь – соглашайтесь.
Даже если Вам кажется, что названные сроки – слишком долго, соглашайтесь. Может быть, у Вас не сработают другие варианты и именно помощь этого фонда спустя значительное время окажется Вашей спасительной соломинкой. Может быть, очередь пройдет быстрее, чем прогнозируется сейчас.
39. Если фонд отказал взять Вас в подопечные, спросите работника фонда, с которым общаетесь, может ли он помочь Вам как-то иначе.
Возможно, Вам подскажут, как получить скидку, где достать дефицитный препарат, получить дополнительную информацию/консультацию, куда еще обратиться за помощью и т.д.
40. И последнее, но очень важное. Изучите историю работы фонда, в который обращаетесь и подаете свои документы.
Сегодня, к сожалению, наряду с хорошими и реально работающими фондами, существует также огромное количество мошеннических структур, которые используют истории чужих бед для личных целей. Посмотрите документы фонда, публичные отчеты, присмотритесь внимательнее, кому и чем, исходя из написанного на сайте, оказывается помощь, погуглите, какая еще информация всплывает в связи с данным фондом.
Вместо P. S. Прочитав этот текст, какая-нибудь мамочка обязательно расскажет Вам, что все это - ерунда. Вот она в один фонд звонила по 10 раз на дню и ей, наконец, благодаря ее настойчивости, помогли. Или писала каждый день. И слала все мыслимые и немыслимые документы, как придется... "И добилась помощи". Вариантов много...
Важно другое: помогли ей не "благодаря", а "вопреки". А еще - в то время, как работник фонда в сотый раз повторял, что просьба на рассмотрении, рабочий день (а он редко у кого ограничивается 8 часами по Трудовому кодексу) закончился, кто-то другой помощь получить не успел. Возможно - это были Вы.
|
